Uma Análise do Uso da Internet e Redes Sociais no Segmento de Call Centers: os telefones vão parar de tocar?

Daniel Estima de Carvalho, Rinaldo Luiz Guazzelli, Marcos Antônio Gaspar

Abstract


O setor de Call Centers vive momentos de redefinição. A intensidade das inovações tecnológicas e sociais exige reações ainda mais rápidas das empresas. Com o aumento das comunicações por meio de mídias sociais e a possível redução dos volumes de voz por telefone, as empresas que prestam serviços de terceirização desta atividade devem definir qual o seu papel no cenário do atendimento virtual. Este estudo tem como objetivo analisar os possíveis impactos causados pela Internet e o uso de redes sociais no segmento das empresas prestadoras de serviços de terceirização de Call Centers. A presente pesquisa classifica-se como exploratória com o delineamento de roteiro de análise estruturado, com análise da situação atual e dos possíveis formatos futuros para comunicação das empresas. Como principais resultados, delineia-se um cenário no qual os telefones não irão parar de tocar, devido a preferência dos clientes em buscar informações via telefone, antes de usar o e-mail ou outros serviços automáticos. Os desafios impostos pela internet e redes sociais ao segmento das empresas de terceirização de Call Centers são cruciais, uma vez que os atuais modelos de negócios e sistemas de faturamento oferecem riscos importantes à continuidade do segmento. Sem o desenvolvimento de produtos e serviços que aproveitem as oportunidades futuras do cenário imposto pela internet e as redes sociais, as empresas prestadoras de serviços podem cair em armadilhas estratégicas.


Keywords


Call Center; Terceirização; Atendimento ao cliente; Estudos futuros

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DOI: http://dx.doi.org/10.26668/businessreview/2018.v3i2.139

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