Mineração de processos em concessionarias da indústria automotiva: estudo de caso, análise e negócio

Authors

DOI:

https://doi.org/10.26668/businessreview/2022.v7i4.963

Keywords:

Mineração de processos, Concessionárias, Pós-venda, Indústria automotiva

Abstract

Objetivo: Como objetivo, busca-se aplicar uma metodologia de mineração de processos nas informações de pós-venda de concessionárias de automóveis, de uma montadora brasileira, analisando como negócio.

 

Referencial teórico: A utilização da mineração de processos na indústria automotiva proporciona diversos benefícios gerenciais, que são refletidos na melhora da qualidade do produto. Quando se trata de concessionária de automóveis e seus serviços de pós-venda, satisfação e/ou reclamações de cliente, evidencia uma escassez na literatura que reforçam o uso da técnica de mineração de processos. Dessa forma, para cobrir tal lacuna, há clara a necessidade desta pesquisa.

 

Metodologia/abordagem: Primeiramente, técnicas de estruturação de dados foram desenvolvidas para a adequação dos dados brutos cedidos pela empresa estudada, para um padrão adequado à mineração de processos. Busca-se assim, obter informações, tendências e padrões em dados de clientes através do sistema de pós-venda destas concessionárias, durante um período e, apresentar o resultado destas análises.

 

Resultados: Como resultados, destaca-se a criação de gráficos e tabelas que mostram a evolução de cada problema, relatados pelos clientes, em quilometragens de revisão e qual foi encontrado pelas concessionárias, baseando-se em palavras-chave citadas pelos clientes no momento da reclamação.

 

Pesquisa, implicações práticas e sociais: As implicações desta pesquisa culminam na melhora da análise e utilização dos dados pela empresa estudada, exaltam a importância da mineração de processos, para encontrar informações escondidas na grande quantidade de dados, gerada por uma empresa multinacional do setor automovível.

 

Originalidade: Nesta pesquisa foi detectada para o setor de concessionárias de automóveis há uma escasses de pesquisas voltadas a mineração de processos. Logo, esta pesquisa, teve como objetivo propor esta metodologia.

Downloads

Download data is not yet available.

References

AHN, Jin Sook; SOHN, So Young. Customer pattern search for after-sales service in manufacturing. Expert Systems with Applications, v. 36, n. 3, p. 5371-5375, 2009.

MAITA, A., CORRÊA MARTINS, L., PAZ, C., RAFFERTY, L., HUNG, P., PERES, S., & FANTINATO, M. (2018). A systematic mapping study of process mining. Enterprise Information Systems, 12 , 505–549.

SONG, M. S.; VAN DER AALST, Wil MP. Towards comprehensive support for organizational mining. Decision Support Systems, 2008.

VAN DER AALST, W. M. P. Process mining in the large: a tutorial. In: Business Intelligence. Springer International Publishing, 2014. p. 33-76.

VAN DER AALST, W. M. P. Process mining: data science in action. Springer, 2016.

VAN DER AALST, W. M. P., WEIJTERS, Ton; MARUSTER, Laura. Workflow mining: Discovering process models from event logs. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, v. 16, n. 9, p. 1128-1142, 2004.

VAN ECK, M. L.; LU, X.; LEEMANS, S. J. J.; VAN DER AALST, W. M. P. PM2: A process mining project methodology. Lecture Notes in Computer Science (including subseries Lecture Notes in Artificial Intelligence and Lecture Notes in Bioinformatics), v. 9097, p. 297–313, 2015.

VAN ECK, Maikel L. et al. A Process Mining Project Methodology. In: International Conference on Advanced Information Systems Engineering. Springer, Cham, 2015. p. 297-313.

Published

2022-11-18

How to Cite

Junior, W. P., Catapan, M. F., & Deschamps, F. (2022). Mineração de processos em concessionarias da indústria automotiva: estudo de caso, análise e negócio. International Journal of Professional Business Review, 7(4), e0963. https://doi.org/10.26668/businessreview/2022.v7i4.963